江苏分公司荣获2016年江苏保险业投诉处理先进单位称号

2017年4月份,江苏保监局对省内56家寿险公司开展了2016年度投诉处理量化考核工作,新光海航人寿江苏分公司在内控制度建设、日常投诉处理工作及报告、总经理信访接待等方面表现突出,全年实现“零投诉、零信访”,以100分的成绩并列全省第三名,荣获2016年“江苏保险业投诉处理先进单位”的称号。

江苏分公司自成立以来,秉承“诚信经营、切实维护保险消费者的合法权益”的经营理念与目标,致力于保险消费者权益保护工作。第一,江苏分公司成立了投诉管理委员会,从组织领导层面确保江苏分公司投诉处理工作的开展执行及监督,明确投诉管理委员的工作职责,投诉处理执行部门的工作任务和流程;第二,根据监管规定、总公司规定,结合江苏分公司监管环境,制定了分公司有关投诉处理方面的规章制度,包括《江苏分公司投诉管理办法》、《江苏分公司投诉案件权责划分及惩处办法》、《江苏分公司重大客户投诉应急处理制度》,明确规定各类投诉处理的负责部门、工作流程以及奖惩办法,做到依法可依,有规可循,提高工作效率和客户满意度。第三,江苏分公司认真做好日常投诉处理监管工作。在目前特殊阶段,为维护公司品牌形象,切实保护消费者的合法权益,江苏分公司每月第二个自然周的周二开展总经理信访接待日工作,由江苏分公司负责人主持接待,业务管理部负责处理投诉事项,人资行政部负责事项报告等分工合作,力求将客户投诉处理工作圆满解决,坚决杜绝投诉事态的扩大化。第四,江苏分公司从预防风险,合规经营的目标出发,由江苏分公司人资行政部、业务管理部组织牵头下、组织江苏分公司全员进行“满期给付与非正常退保风险应急演练”,从模拟重大突发非正常退保、满期给付等情形,考虑到大量消费者短期内聚集公司职场表达各种诉求等情形,考虑到可能引发媒体报导、监管介入等情形,设计一系列的处理流程,确保重大突发事件发生后分工、执行,将风险降低到最低。通过此次演练,江苏分公司也提出了杜绝此类风险的发生的措施,即将预防措施提前纳入到前端销售、中端核保、保全、理赔阶段、后端合规监督工作环节中,切实做到合规经营、维护保险消费者的合法权益。

水能载舟亦能覆舟,我们的公司能否发展壮大、健康持续,最根本的还是在于保险消费者对我们的认同与肯定。从合规的角度出发,一切工作流程的设计与执行,应当秉承着“消费者合法权益至上”的原则和根本,这才是我们的根基,这才是我们的强大后盾。将维护消费者的合法权益作为我们服务的出发点和最终目标,不忘初心,砥砺前行。

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